Formation diplômante BAC PRO SERVICE

Le Bac Professionnel Service confère à son titulaire les compétences nécessaires pour assurer un poste d’accueil, d’assistance, de conseil, d’information, d’explication, ou de suivi personnalité dans une administration ou une entreprise (Hôtels, Parcs de loisirs, tourisme, grandes entreprises, collectivité).

Il peut coordonner la relation client dans une service commercial ou d’assistance public : détection des besoins du client, présentation des services et produits offerts, vente et suivi de la clientèle.

Conditions d’admission : être âgé(e) de 16 à 25 ans, être titulaire d’un BEP ou issue d’une classe de Première ou de Terminale.

Formation en alternance (2 ans)

CONTENU DE LA FORMATION

CONNAISSANCES GENERALES

Economie - Droit
Economie : L’entreprise et le tissu économique – L’activité commerciale de l’entreprise – L’activité productive de l’entreprise – La gestion des ressources humaines – L’organisation et le management de l’entreprise – La croissance de l’entreprise – L’environnement de l’entreprise
Droit : L’entreprise et l’organisation judiciaire – L’entreprise et le contrat de vente – La responsabilité de l’entreprise – Le contrat de travail – Le statut juridique de l’entreprise – Le crédit et les garanties accordées aux créanciers – Les dispositions législatives, réglementaires ou conventionnelles en matière de durée du travail, de rémunération et de formation – La représentation et l’action collective des salariés.


Histoire - Géographie
Histoire : L’évolution du travail et ses conséquences dans le monde industriel depuis le milieu du XIX siècle – L’évolution des moyens de transport et d’information depuis la moitié du XIX siècle -  L’évolution des pratiques socioculturelles – L’évolution des apports de puissance dans le monde depuis le milieu du XIX siècle – Territoires et nations en Europe depuis le milieu du XIX siècle – Démocraties et dictatures
Géographie : Le territoire français – La population et la société – L’organisation du territoire – Les grands ensembles de l’espace français – Les citoyens et leurs territoires – Cartes des grands ensembles du monde actuel – Les Etats-Unis – L’Europe – L’Asie – L’Afrique : diversité des espaces et des cultures.


Mathématiques
Activités numériques et graphiques : Suites arithmétiques et géométriques – Polynômes du second degré.
Activités statistiques : Séries statistiques à une variable – Séries statistiques à deux variables – Indices de la vie économique.
Fonctions numériques : Propriétés des fonctions – Dérivations – Introduction des fonctions exponentielles et logarithme.
Techniques mathématiques de gestion : Opérations financières à intérêts simples – Opérations financières à intérêts composés.


Langue Vivante 1 : Anglais
Contenus linguistiques : Grammaire – Vocabulaire – Phonologie.
Contenus culturels.


Français
Connaissances des œuvres et des discours : Les œuvres - Les discours fonctionnels - Les notions pour l’analyse et la production des textes.
Compétences et activités : Compétences liées à l’oral - Compétences liées à l’écriture - Compétences liées à la lecture.


Langue Vivante Facultative
Le candidat au Bac Pro Commerce choisit, lors de son inscription, une seconde langue facultative à l’examen. Cette épreuve a pour but de vérifier la capacité du candidat à comprendre une langue vivante parlée et la capacité à s’exprimer de manière intelligible pour un interlocuteur n’exigeant pas de particularités linguistiques excessives sur un sujet d’intérêt général.


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CONNAISSANCES ET COMPETENCES PROFESIONNELLES

Pratiques et téchniques relationnelles 
1. Les bases de la communication : Les principes généraux de la communication – La communication verbale et non-verbale – L’expression orale – Le langage, ses contenus – Les para langages – Les registres de langage – Les styles de communication – Les codes sociaux et les convenances commerciales.
2. La relation en situation de face à face ou en situation d’échange téléphonique : L’empathie – L’accueil – Les techniques de communication orale – L’écoute, techniques d’écoute – Obstacles et freins à l’écoute – Les types de questions, le questionnement – La reformulation.
3. La relation dans des situations difficiles : Notions de blocage, d’inhibition, de stress, d’agressivité, de conflits – Techniques de résolution/gestion des situations « difficiles » - Maîtrise de soi – Fonction « médiation ».
4. La réponse aux demandes et aux attentes : Les types de personnalité – Les typologies de clients – Les motivations et les techniques de découverte – Les techniques d’information, d’explication, de conseil, de suggestion, d’argumentation – Les traitement des objections, des réclamations, aux critiques aux suggestions – La prise de congé.
5. La communication au sein d’une équipe : Typologie des réseaux de communication – Types de groupes, leur fonctionnement – Attitudes de comportement dans un groupe – Techniques d’évaluation de la créativité – Techniques d’évaluation personnelle.
6. La valorisation de l’image de marque de l’entreprise : La culture d’entreprise – L’image d’entreprise.

Démarche commerciale
1. La démarche mercatique : La prise en compte des besoins et des attentes – La recherche de la qualité.
2. Les populations cibles et leurs attentes : Les informations générales sur le marché – Le potentiel économique de la zone de chalandise – La segmentation – Les comportements de consommation – L’attractivité de la zone – La communication en matière de services, son adaptation à la demande.
3. Les orientations de l’entreprise en matière de politique de services : Les critères d’identification et les caractéristiques de services – Les critères de choix du positionnement du service – Les modalités de mise en œuvre de l’offre de service.
4. Les différentes étapes de l’offre de service : La découverte de l’usager – Les opérations matérielles et administrative liées aux services – La proposition d’un service complémentaire.
5. L’évolution de l’offre de service de l’entreprise : Les techniques d’enquête par questionnaire – La fixation des objectifs – Les actions.
6. Le suivi, le développement et l’adaptation de l’offre : La démarche qualité appliquée à la prestation de service – Le suivi personnalisé du client – La surveillance du respect des délais – Le suivi de la clientèle – Gestion des réclamations – Actions promotionnelles.

Organisation
1. L’organisation de l’entreprise : Les fonctions et services de l’entreprise – Les structures de l’entreprise – Les relations hiérarchiques et fonctionnelles – L’organigramme.
2. L’espace de travail : L’aménagement des espaces d’accueil – L’agencement fonctionnel et esthétique des espaces.
3. La recherche documentaire : Les sources documentaires internes et externes – Les différents supports – Les principes d’indexation – Les modes d’accès aux informations sur banques de données, serveurs, fichiers, etc. - Les coûts de consultation.
4. Le traitement des informations : Les modes de recueil et de sélection d’informations, les critères de tri – Les messages professionnels écrits usuels – Les outils informatiques, télématiques et audiovisuels – Les coûts de production et de diffusion des documents.
5. L’organisation du travail en équipe et la gestion du temps : L’analyse et la répartition des tâches – L’affectation des tâches, leur répartition, le contrôle des temps – Les outils de prévision, de consignes, les fiches journalières d’activité.
6. L’analyse des résultats : L’information comptable – Les éléments constitutifs des coûts – Le calcul d’un coût – L’apport des outils statistiques – La notion du budget – L’état de rapprochement prévisions-réalisations.

Adaption à l'environnement de travail
1. Environnement professionnel : Eléments économiques – Eléments juridiques.
2. Méthodologie de l’activité en milieu professionnel : Méthodologie de la formation en entreprise – Démarche de projet en situation professionnelle – Méthodologie d’élaboration d’un projet professionnel.

MODALITES D'EXAMEN